Avec 70 % du temps d’achat sur Internet, il est grand temps d'affiner sa stratégie commerciale !

Le numérique, le digital ou plus généralement Internet (web) est-il incontournable aujourd’hui pour développer son entreprise ? Pour Eric Mermet (Lead n’Go) et Pierre Bizolon (Linkin Brand), ancien du Crédit agricole ou de BASF, à n’en pas douter et cela encore plus vrai à l’avenir.

Les deux experts intervenaient à Chalon-sur-Saône le 22 septembre à Nicéphore Cité dans le cadre d’un "petit déjeuner : marketing digital - stratégie & plan d'action". Si tous deux cherchaient bien évidemment à vendre leurs services, leurs propos étaient pleins de réalismes dans le cadre de ventes entre professionnels (BtoB).

« Il y a vingt ans pour attaquer un nouveau marché, c’était lourd et compliqué : achat de listing, salons, appels téléphoniques… Ensuite, il fallait encore convaincre les décideurs » de vous lister justement, rappelait Eric Mermet en introduction. Depuis l’avènement d’Internet et du Web, « les choses ont changé. La matière d’acheter a changé. Les commerciaux doivent changer à cause ou grâce à Internet », considère le dirigeant de Lead n’Go.

Et de prendre pour exemple ce que pratiquement tout consommateur a aujourd’hui comme réflexe : « 60 à 70 % du temps consacré à l’achat se passe désormais sur Internet. Un acheteur appelle quand il s’est déjà fait une idée ». Ce qui nécessite donc aujourd’hui d’être présent, visible et d’échanger intelligemment avec les acheteurs professionnels. D’où le besoin d’une stratégie marketing digitale pour « montrer aux acheteurs que vous êtes un expert et les intéresser avec du contenu pour aller jusqu’au contrat ». L’idée étant avant tout de raconter votre histoire (storrytelling).

Et gare à une mauvaise histoire ou mauvaise image de son entreprise sur Internet : « aujourd’hui, les malades vont sur Doctissimo.fr et, en cabinet, les médecins doivent d’abord déconstruire le diagnostic que s’est fait le patient. Avant même de prouver qu’ils sont plus compétents qu’eux ! » Un symbole du renforcement du pouvoir démesuré du client avec Internet.

Adieu fidélité...

Et pas question non plus de croire en la fidélité à une marque. Seul 22 % des Français se disent attachés à une marque. Aujourd’hui, « le problème d’un client n’est plus de trouver un fournisseur de chaussures, mais bien de trouver la bonne chaussure au bon prix », tranche sans regret Pierre Bizolon. Et ce n’importe où et n’importe quand. « En BtoB, le problème n’est pas différent. Nous sommes tous, le soir, des acheteurs sur des sites de e-commerce. Les standards sont devenus ceux des sites que nous fréquentons. Dire que l’on a un site n’est pas suffisant s’il a dix ans », provoquait-il. Les technologies ont évolué avec les consommations. En France, les téléphones mobiles ont désormais un taux de pénétration de 101 % ! Avec plus d'un téléphone par personne en moyenne donc. « L’ordinateur fixe, c’est finit chez les jeunes. Ils passent 3 heures et 47 minutes sur leur Smartphones, dont 85 % du temps sur des applis ». Il ne conseillait toutefois pas de se lancer dans de couteux développements d’applications. « S’il ne faut pas rater le virage » numérique, il convenait que « cela est compliqué à suivre car le digital évolue rapidement ». Aussi, conseille-t-il de définir une stratégie, un plan d’action et de s’y tenir.

Revoir son organisation interne

Car la vraie révolution n’est pas technique mais organisationnelle. « Le client est roi et c’est lui qui décide comment il veut interagir avec vous ». Et de prendre l’exemple de Facebook qui sert à diffuser ses informations Produits mais fait aussi office de centre de relation client. « Dans ce cas, ce n’est pas que le service communication qui doit répondre mais le standard », donnait-il en exemple. « Dès lors, il faut revoir comment travailler ensemble. La logique est de déléguer et de responsabiliser pour faire avancer les projets ». Pas simple car « cela remet en cause les managers », prévenaient-ils.

Et de réinsister encore et encore. « Le vrai patron, c’est le client. Avant, on le disait mais ce n’était pas vrai. Aujourd’hui, les technologies numériques permettent cette individualisation ». C’est tout ce travail que propose de faire Eric Mermet et Pierre Bizolon. Deux jours de « transformation » d’une entreprise - avec les équipes - pour la mettre en ordre de bataille pour « récupérer les acheteurs et savoir quand ils sont mûrs ». Et ainsi faire fructifier ses affaires.