87% de locataires satisfaits à l'OPAC de Saône et Loire

L'enquête a été conduite avec une nouvelle méthode : Marco Polo. L'office mise sur une amélioration continue du service. Explications.

C'est satisfaits ce mardi que la présidente Dominique Lanoiselet et le directeur général de l'OPAC Eric Philippart ont annoncé, au cours d'une conférence de presse, ce résultat encourageant.

A titre indicatif, le résultat était de 82% en 2005, 84% en 2007, 86% en 2010, 87% en 2013 et 87% en 2016. Pour Eric Philippert, « c'est une performance que d'avoir réussi à se maintenir. C'est le plus difficile à faire. Nous sommes fiers de ce résulat ». D'autant plus que, du côté des très satisfaits, c'est un point de plus qui est enregistré, l'office passant de 27 à 28%.

Cette enquête a été réalisée selon une nouvelle méthode d'étude, appelée Marco Polo, un dispositif externalisé. La décision d'externalisation a été prise en 2013. Le processus d'opérationnalisation a représenté 2 ans de travail. « Notre volonté était de professionaliser l'écoute et la relation client. Nous avons maintenant un outil de GRC (gestion relation client) très au point, avec 200 personnes qui le font fonctionner au sein de l'OPAC. Le tout passe par un centre d'appel qui a été confié à la société Webhelp de Montceau, qui compte 16 personnes dédiées à cette tâche. »

Marco Polo, c'est aussi une méthode, celle des quotas, à savoir un nombre défini de locataires interrogés. « Nous avons enquêté auprès de 2 800 personnes, par téléphone, depuis janvier, sur un total de 25 000 logements » a précisé Frédéric Piétriga, directeur d'études au cabinet Aviso. Ce panel correspond à une représentativité forte de ce que sont les locataires de l'OPAC en Saône-et-Loire.

Et de préciser que la moyenne des taux de satisfaction à l'échelle nationale pour la profession est de 79%, 81% pour le seul parc privé, ce qui situe l'OPAC 71 largement au dessus. Une des explications tient au fait que le département est un territoire détendu en matière de logement social, cequi signifie que la demande est inférieure à l'offre : « On compte seulement 20 procédures de DALO en Saône-et-Loire (Droit au logement opposable) » a indiqué Eric Philippart, qui ajoutait que « le taux de logement vacants et 6% sur le département. »

Une équipe de 37 commerciaux travaillent au quotidien pour l'OPAC. « Notre but est d'avoir plus de locataires, qui sont la seule source financière de l'office. »

Dernière évolution dans la relation client, un nouveau site internet. Il sera en ligne au mois de septembre. « Le site internet, c'est un peu la 7ème agence de l'OPAC. A travers ces nouveautés, nous travaillons à l'amélioration continue de la qualité de service. En 2019, pour la prochaine enquête, nous visons au moins 87% de satisfaction. »

Rodolphe Bretin

Le chiffre

Le centre d'appels de l'OPAC reçoit 570 appels par jour. « Nous sommes recevons au total 640 sollicitations par jour. Les réclamations ne représentent que 30% de ces solliciations. »

Clin d'oeil - Départ en retraite pour Bernard Cois, directeur général adjoint. Il est remplacé sur ce poste par Géraldine Laurent, qui sera en charge des Ressources Humaines.